Jak wykorzystać chatboty w marketingu?

Stale zmieniająca się technologia zmusza wiele firm do szukania nowych źródeł sprzedaży swoich produktów i usług. Firmy muszą być zdolne do dostosowania się do zmieniającego się świata, aby nadążyć za konkurencją. Dla utrzymania kontaktu i lojalności z klientami coraz więcej firm wykorzystuje na swoich stronach chatboty.

Czym są chatboty?

Chatboty to aplikacje, które naśladują ludzkie pismo lub głos w celu symulacji rozmowy, lub interakcji z prawdziwą osobą. Odwiedzający stronę mogą korzystać z dwóch głównych sposobów: za pośrednictwem aplikacji internetowej lub samodzielnie stworzonej aplikacji. Obecnie chatboty najczęściej wykorzystywane są w obsłudze klienta, przejmując tradycyjnie wykonywane przez człowieka zadania w I linii wsparcia.

Z każdym rokiem wykorzystanie chatbotów staje się coraz bardziej powszechne. Wynika to z faktu, że tworzenie chatbotów staje się coraz prostsze. Nie potrzeba już specjalistycznej wiedzy programistycznej czy wysokich umiejętności technicznych. Dzisiaj każdy może stworzyć własnego chatbota, którego może użyć na przykład w Messengerze Facebooka. Dostępnych jest kilka stron, które oferują stworzenie chatbota w ciągu kilku ruchów myszką.

Jak działają chatboty?

Podstawą technologii chatbotów jest przetworzenie języka naturalnego, podobnie jak w przypadku systemów rozpoznawania głosów używanych przez wirtualnych asystentów takich jak Siri, Cortana czy popularny ostatnio Google Assistant. Chatboty przetwarzają tekst wpisany przez użytkownika, po czym odpowiadają zgodnie z założoną strategią algorytmów. Interpretują i identyfikują to, co powiedział użytkownik, ustalają co, miał na myśli i określają serię odpowiedzi na podstawie tych informacji. Niektóre chatboty oferują niezwykle autentyczne konwersacje, w których trudno ustalić, czy po drugiej stronie znajduje się bot, czy istota ludzka. Chociaż technologia przetwarzania języka naturalnego rozwinęła się bardzo szybko, bez jej ciągłego rozwoju chatboty są skazane na zdolności algorytmu do wykrywania niuansów w dialogach i dostosowywanie do nich swoich odpowiedzi. Pomimo występowania wielu metafor w wiadomościach klientów, chatboty stają się coraz bardziej responsywne i bardziej naturalne. Stają się coraz bardziej ludzkie.

W niektórych firmach chatboty zostały tak skonstruowane, że prawie niemożliwe jest, aby klienci wychwycili różnicę i zauważyli czy komunikują się z drugim człowiekiem, czy maszyną.

Odbywa się wiele dyskusji na temat skuteczności i atrakcyjności chatbotów. Jeśli technologia ta zostanie odpowiednio wdrożona, może stać się skuteczną strategią marketingową.

Jak obecnie i w przyszłości mogą być wykorzystywane chatboty?

Chatboty mogą poprawić jakość obsługi klienta.

Kwestia obsługi klienta nigdy się nie zmieni. Podobnie jak w przeszłości tak i teraz każdy klient wymaga odpowiedniego zajęcia się swoim problemem, gdy komunikuje się online. Często dobra obsługa klienta po sprzedażowego w skuteczny sposób może ograniczyć liczby wniosków o zwrot pieniędzy czy przekształcić klienta, który kupował u nas pierwszy raz na klienta długoterminowego.

Chatboty mogą zaangażować klientów i zapytać co mogą dla nich zrobić. W większości przypadków klient potrzebuje odpowiedzi na proste pytanie. Chatboty stały się tak wyrafinowane, że mogą udzielić odpowiedzi na podstawie o obszerną bazę pytań, które pojawiają się najczęściej ze strony klientów.

Chatboty mogą skrócić czas oczekiwania klienta na kontakt z firmą, zmniejszyć ilość konsultantów, których firma musi zatrudnić, żeby utrzymać płynność obsługi klienta. Chatboty pracują 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. W przypadku braku dostępnego realnego przedstawiciela mogą odpowiadać na przychodzące pytania.

Chatboty mogą angażować klientów po sprzedaży.

Chatboty nie ograniczają się tylko do obsługi zapytań klientów. Możesz użyć ich również jako miejsce, które zaangażuje klientów do sfinalizowania kolejnej transakcji. Mniejsze firmy nie mają wystarczająco dużo czasu, żeby zaangażować klientów w wystarczający sposób. Użycie chatbotów w takim przypadku do wysłania kolejnej wiadomości może przynieść nam wiele korzyści między innymi:

• upewnienie się, że kupujący są zadowoleni z zakupów u nas i z obsługi klienta. Osiągnąć to możemy wysyłając rutynowe pytania uzupełniające,

• możemy reklamować nowe produkty lub usługi, które pojawiają się w naszej ofercie,

• wysyłać ludziom życzenia urodzinowe, imieninowe, świąteczne łącząc je z ofertą rabatową.

Jeśli Twój klient ma poważniejszy problem i chatbot nie będzie mógł go rozwiązać, możesz odesłać go bezpośrednio do członka zespołu, który będzie w stanie rozwiązać jego problem. Możesz zaprogramować chatbot, tak żeby zachęcał klienta do szerszego wyjaśnienia swojego problemu, który w następnym kroku otrzyma członek zespołu.

Chatboty mogą być potężnym wyrazem Twojej marki.

Zbudowanie rozpoznawalnego brandingu to główny cel większości firm i często długi i żmudny proces. Wymaga on ścisłego przestrzegania dystrybucji treści, które pokazują podstawowe wartości Twojej firmy. Chatboty są coraz częściej wykorzystywane w budowie wizerunku marki, wprowadzając poczucie humoru i osobowości w interakcji z klientami.

Wiele firm zaczyna tworzyć chatboty na podstawie osobowości. Pomagają one budować pozytywny wizerunek marki. Pamiętaj jednak, że w tym przypadku stworzony przez Ciebie chatbot musi uwzględnić podstawowe wartości Twojej firmy i spełniać potrzeby klientów, jednocześnie zapewniając rozrywkę.

Możliwości marketingowe Chatbota będą nadal rosły.

Firmy powinny jak najczęściej wykorzystywać możliwości marketingowe chatbotów, które z każdym rokiem powinny zyskiwać na popularności. Wraz z rozwojem technologii wielu ekspertów przewiduje, że w niedalekiej przyszłości chatboty, będą mogły przeprowadzać setki interakcji, które będą odtwarzać rzeczywistą ludzką rozmowę i mogą być zaprogramowane na uzyskanie bardziej inteligentnych odpowiedzi na zapytania klientów.

Pamiętaj jednak, że chatboty nie powinny zastąpić interakcji między Tobą a Twoimi klientami. Mogą jedynie pomóc zaangażować klientów, a także dostarczyć informacji i nowości na temat Twoich produktów i usług.

Freeline

Freeline Agencja Interaktywna już od 2006 roku dostarcza firmom i osobom prywatnym nowoczesne rozwiązania internetowe – doradzamy i kreujemy, współtworząc tym samym sukces wielu firm.