Jak zdobyć zaufanie klientów e-commerce?

Rynek e-commerce z roku na rok się powiększa. Z raportu firmy Gemius Polska z ubiegłego roku wynika, że ilość osób korzystających z Internetu dokonujących zakupów w sieci wzrosła do 56% przy 54% w roku 2017. Wraz ze wzrostem kupujących, na rynku pojawiają się nowe sklepy oferujące szybkie i proste zakupy bez wychodzenia z domu.

Stale rosnąca konkurencja sprawia, że zatrzymanie klienta u siebie na dłużej jest coraz trudniejsze. Najwięcej, bo aż 57% internautów wybór sklepu uzależnia od opinii na jego temat. W związku z tym, nawet najmniejszy błąd, kilka negatywnych opinii może spowolnić rozwój naszego biznesu. Jak w pozytywny sposób przedstawić swój sklep i zdobyć dzięki temu zaufanie nowych klientów? O tym napisaliśmy poniżej.

Jeśli Twój sklep jest nowy na rynku, nikt nie zna Twojej marki ani oferty. Pierwszym krokiem powinno być przedstawienie się użytkownikom, żeby mogli Cię poznać. Przede wszystkim należy stworzyć rozbudowany dział „O nas”. W dziale tym opisz, czym się zajmujesz, jakie brandy znajdą u Ciebie przyszli użytkownicy, jakie produkty itd. Budującym zaufanie i wiarygodność będzie umieszczenie fotografii pracowników. Co prawda, jak wiemy, przy zakupach w sieci nie mamy bezpośredniego kontaktu ze sprzedawcą, jednak w przypadku zwrotów, pomyłek czy reklamacji niektórzy wolą wiedzieć z kim będą wyjaśniać swój problem.

Koniecznie umieść w opisie metody płatności dostępne dla klientów. Wybór między płatnościami PayPal czy przelewy24 na pewno będą lepiej odebrane niż tradycyjne przelewy elektroniczne. Drugim elementem, na który często zwracają uwagę klienci jest rodzaj dostawy, który mogą wybrać. Wiele osób często rezygnuje z zakupów w danym sklepie, jeśli mają do wyboru tylko skorzystanie z oferty firm kurierskich. Dostarczają przeważnie produkty, gdy większość osób pracuje. Dlatego też wiele osób ceni sklepy z możliwością dostarczenia paczki inną drogą niż kurier np. do paczkomatów, kiosku Ruchu, Żabki czy na stacjach Orlen. W wielu przypadkach termin dostarczenia zamówionych produktów do klientów, również wpływa na potencjalny zakup. Informacje te powinny znajdować się na stronie głównej, gdyż często po odwiedzeniu strony głównej wielu użytkowników wie, czy chce kontynuować zakupy w sklepie, czy znaleźć inny.
Zdobyciu zaufania klientów sprzyja również czynne zarządzanie portalami społecznościowymi, cyklicznymi wysyłkami newsletterów z najnowszą ofertą lub promocjami.

Drugim elementem, dzięki któremu zdobędziesz zaufanie przyszłych odbiorców, są certyfikaty i opinie od zadowolonych klientów. Umieszczaj na stronie wszelkie informacje o sukcesach Twojego sklepu, otrzymanych wyróżnieniach. Na niektórych stronach, po dokonaniu zakupów, otrzymasz maila z możliwością wystawienia opinii o przeprowadzonej transakcji. Każda odesłana wiadomość z wypełnionym formularzem może zostać przez Ciebie wykorzystana i umieszczona na stronie.

Pojawiające się coraz częściej certyfikaty nie powodują wzrostu zaufania do danej marki czy produktu. Wiele firm takie certyfikaty przyznaje sobie samodzielnie. W Polsce najpopularniejsze certyfikaty pochodzą od Trusted Shops i Opineo, lepiej zdobyć kilka pozytywnych opinii i uzyskać certyfikat od wyżej wymienionych firm, niż tworzyć je samodzielnie.

Ostatnim elementem wzbudzającym zaufanie klientów jest współpraca z markami, które są znane i cenione na rynku. Czasami duże firmy wolą współpracować z mniejszymi sklepami online. Zauważają tutaj krótszy proces decyzyjny, lepsze podejście do klienta z uwagi na mniejszą ilość towaru. Wiele dużych korporacji nie prowadzi własnego sklepu internetowego i dzięki współpracy z Tobą łatwiej dotrą ze swoją ofertą do potencjalnego klienta. A Ty na pewno zyskasz w oczach swoich klientów, dzięki bezpośredniej współpracy z dużą marką. Warto nawiązać taką współpracę w przypadku, gdy większość produktów w naszym sklepie pochodzi od jednego producenta. Pojawienie się na stronie oficjalnego dystrybutora danej marki budzi zaufanie klientów. Wiedzą, że w danym sklepie dostaną produkt oryginalny.

Możliwości budowania zaufania klientów i własnej marki jak widać, jest kilka. Pamiętać jednak należy, że nie ma lepszej reklamy niż tak zwana „poczta pantoflowa” od zadowolonych klientów. Opinie i polecenia są bezpłatne, więc warto dbać o każdego klienta z taką samą starannością, a zyskamy tym samym nowych klientów z polecenia.

Freeline

Freeline Agencja Interaktywna już od 2006 roku dostarcza firmom i osobom prywatnym nowoczesne rozwiązania internetowe – doradzamy i kreujemy, współtworząc tym samym sukces wielu firm.